Journal of Police Medicine
نشریه طب انتظامی
J Police Med
Medical Sciences
http://jpmed.ir
1
admin
2228-6241
2383-3483
10.30505
en
jalali
1392
3
1
gregorian
2013
6
1
2
1
online
1
fulltext
fa
بررسی شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به بیماران در بیمارستانهای منتخب نظامی شهر تهران در سال 1391
Assessment the Gap between Patients’ Expectations and the Services Provided to them in Selected Hospitals of Tehran in 2012
طب بحران
Crisis Medicine
پژوهشی اصيل
Original Research
مقدمه: بیمار در بیمارستان محور اصلی است و همه خدمات بیمارستانی برای رضایت او انجام می شود،
این رضایت نمی تواند صرفاً از تکنولوژی بالا بدست آید، بلکه بیشتر ناشی از رفتار پرسنل و عملکرد آنها
است. از آنجایی که کیی از مشخصه های وضعیت مطلوب در بیمارستان، برآورده شدن انتظارات بیماران از
فرآیند خدمات ارائه شده می باشد، این مطالعه به منظور تعیین شکاف بین انتظارات و خدمات ارائه شده به
بیماران بیمارستان های منتخب نظامی شهر تهران انجام شده است.
مواد و رو شها: مطالعه حاضر یک مطالعه توصیفی-تحلیلی بود که به روش مقطعی انجام شد. جامعه
پژوهش را بیماران دریافت کننده خدمات سه بیمارستان منتخب نظامی شهر تهران تشکیل داده اند. تعداد
264 بیمار به صورت تصادفی-طبقه ای و بر اساس محاسبه فرمول حجم نمونه انتخاب شد. ابزار گردآوری
داده ها پرسشنامه استاندارد پاراسورامان بود. برای تجزیه و تحلیل داده ها از نرم افزار آماریSPSS نسخه
16 استفاده شد. همچنین از آمارهای توصیفی، استنباطی و آزمو نهای آماری مناسب از قبیل آزمون U من
ویتنی، کروسکال والیس، ویلکاکسون و ضریب همبستگی اسپیرمن استفاده شد.
یافته ها: نتایج مطالعه نشان داد که بیشترین میزان شکاف کیفیت (87/0-) مربوط به بعد دسترسی به مراقبت و کمترین
میزان شکاف کیفیت با (56/0-) مربوط به بعد تضمین خدمت تعهد شده می باشد.
کیفیت در همه ابعاد و کیفیت کلی از نظر آماری معنی دار شد.
نتیجه گیری: مدیران و سیاست گذاران بیمارستان های این مطالعه با تمرکز بیشتر بر نیازها و تمایلات
بیماران به عنوان یگانه دلیل موجودیت بیمارستان، می توانند خدمات بهتر و باکیفیت بیشتری به بیماران
ارائه دهند. توجه به انتظارات بیمار می تواند باعث ارتقاء کیفیت خدمات در بیمارستان شود.
Patients are the main axis in hospital and all of the hospital
services are provided for their satisfaction, this consent cannot be obtained
merely with high technology, but this is the more function of personnel
behavior and performance. Since one of the desired characteristics in the
hospital, is to meet the expectations of patients and the from service process,
this study aimed to determine the gap between expectations and the services
provided for patients in selected military hospitals of Tehran.
Materials & Methods: This study was a descriptive-analytical study that
performed by cross-sectional method. The research society was patients
in three selected hospitals of Tehran. 264 patients selected by randomizeclassification
method and sample size was calculated based on the sampling
formula. Data collected through Parasuraman standard questionnaires and
statistical software SPSS16 used for analysis. Descriptive statistics and
statistic tests included Mann-Whitney U, Kruskal-Wallis, Wilcoxon and
Spearman correlation coefficient.
Results: The results show that the highest quality gap (-0.87) is related to
Accessibility and the lowest level of quality gaps (-0.56) is related to the
Assurance. Gaps in all dimensions of quality as well as the overall quality are
statistically significance.
Conclusion: Hospitals managers and policy makers focus on the needs and
desires of the patients as unique reason for hospital entity to offer the better
service and quality.Considering the expectations of patients could improve the
quality of hospital services.
بیمارستان، کیفیت خدمات، انتظارات بیمار، سروکوال
Hospital, Service quality, Patient’s expectations, SERVQUAL
1
10
http://jpmed.ir/browse.php?a_code=A-10-117-4&slc_lang=fa&sid=1
احمد
عامریون
No
نورالدین
دوپیکر
No
طه
نصیری
dr.tahaf5@yahoo.com
Yes
محمد
مسکرپور امیری
No
محمد
غلامی فشارکی
No
مازیار
کرمعلی
No
سمیه
حیدری
No
محمد
شکری
No
لیدا
شمس
No